INTERVIU Liliana Pastragus: Venim la Angajatori de Top IASI in intampinarea celor care vor sa isi inceapa sau sa continue o cariera acasa

Liliana Pastragus este un OM simplu, deschis provocarilor si interesat de oamenii cu care intra in contact zi de zi. O intereseaza tot ce are legatura cu natura umana, comunicare si relatii interpersonale. Vocatia ei este sa fie printre oameni si pentru oameni. In prezent, este Trainer si Coordonator al Departamentului de Recrutare Open Mind Group.

Care sunt pozitiile pentru care gasiti cu dificultate candidati potriviti? Care credeti ca este motivul?

In recrutarea externa, pentru pozitia de team leader mi s-a parut mai dificil sa gasesc persoane care sa se potriveasca profilului cautat de noi. De obicei preferam ca sursa recrutarea interna pentru rolurile de group management. Motivul principal il regasiti in valoarea intrinseca a profilului de team leader : ”Esenta leadershipului este viziunea. Nu poti sufla intr-o trompeta nesigura” (Th.M.Hesburg).

In afara de capacitatea de a gandi in perspectiva, un team leader trebuie sa se dezvolte permanent, sa dinamizeze grupul, intelegand potentialul si abilitatile fiecarei persoane in parte si astfel sa ii stimuleze sa se dezvolte si ei la randul lor, si sa aiba capacitatea de a intelege si controla propriile emotii pentru a putea forma o echipa in adevaratul sens al cuvantului.

De obicei acestea sunt o serie de abilitati care, toate luate impreuna, sunt greu de dezvoltat la o persoana care nu a maturat macar cateva dintre ele in reale competente. in plus, in domeniul in care lucram este fundamental sa ne fie inteleasa foarte bine munca si, de multe ori, oricat de empatica si disponibila este o persoana, va fi destul de dificil sa cunoasca toate „secretele meseriei” in tip util pentru a demonstra ca poate conduce, pregati si inspira un grup spre rezultate pozitive.

Care este numarul joburilor deschise pana la sfarsitul acestui an. Mentionati raportul intre joburile deschise: pozitii entry-level, mid-level si senior?

Suntem in plina dezvoltare, vom avea campanii noi si pana la sfarsitul acestui an intentionam sa ne marim echipa. Deci: Open Mind, Open Doors, Open Jobs!

Pentru pozitia de operator comercial - limba italiana, cautam candidati cu experienta dar nu numai. De foarte multe ori experienta in activitati similare este utila dar nu constituie elementul cheie al succesului in Open Mind.

Numiti top 3 soft skils, respectiv top 3 hard skills pe care le cautati la un junior? Cum apreciati ca le pot dezvolta in timpul studiilor?

SOFT SKILLS:

• Communication& Interpersonal relationship skills
• Self-confidence
• Persistence and perseverance

HARD SKILLS:

• Italian spelling and grammar skills
• Basic computer skills
• Technical skills

De obicei aptitudinile hard se pot dezvolta destul de repede in timpul studiilor la o persoana receptiva si interesata in a-si imbunatati competentele. insa in ceea ce priveste abilitatile soft, prin complexitatea lor, nu se pot antrena cu us urinta, mai ales daca nu ai parte de un trainer foarte priceput. Unul dintre motivele pentru care compania noastra este considerata eficienta si de succes este implementarea unui program de formare profesionala care are ca obiectiv dezvoltarea acestor abilitati in competente pentru a putea forma un agent de succes. Comunicarea persuasiva,  evaluarea nevoilor si asteptarilor clientilor prin utilizarea tehnicii intrebarilor deschise, tehnicile de ascultare activa, manifestarea empatiei si tehnicile de raspuns la obiectii, atunci cand acestea apar, sunt doar cateva teme abordate in cursul initial de formare profesionala in call center si au ca scop principal dezvoltarea proceselor de comunicare persuasiva eficienta, scop pe care trebuie sa il urmareasca fiecare operator de call center care vrea sa transforme un simplu serviciu de telefonie intr-un profil de adevarat profesionist.

De la inceput, in invatamantul nostru am asimilat cateva notiuni privind comunicarea, citirea si scrierea, dar practic nu am reusit cu adevarat sa invatam o metoda legata de modul in care... COMUNICAM!

Cum arata un candidat ideal pentru industria din care face parte compania dvs? Care sunt abilitatile si competentele pe care le urmariti atat in evaluarea CV-ului cat si in cadrul interviurilor?

Candidatul ideal:

• Persoana empatica, comunicativa, sa ii placa sa stea de vorba cu oamenii, leaga relatii de amicitie/prietenie rapid cu persoane din toate clasele sociale.
• Clara si limpede in gandire si in discurs (vorbire), sa poata explica simplu si pe intelesul clientilor toate aspectele serviciului oferit.
• Voce placuta, calma dar ferma, aspect evaluat  in convorbirile telefonice.
• Cunostinte sau inclinatie nativa spre persuasiune.
• Persoana auto-didacta, sa doreasca sa invete pentru a fi mai buna.
• Proactiva, sa ii placa sa fie in mijlocul actiunii, orientata spre indeplinirea unor obiective bine stabilite, capabila de multi-tasking.
• Abilitati cheie: perseverent, spirit competitiv, atent, disciplinat, muncitor.
• Converseaza la nivel avansat in limba italiana si are cunostinte medii- avansate de operare PC.

Cerinte:

• Cunoasterea limbii italiene la nivel avansat .
• Abilitati de comunicare si persuasiune, seriozitate, initiativa.
• Dorinta de a invata continuu lucruri noi, dorinta de perfectionare.
• Atitudine pozitiva, capacitate foarte buna de comunicare si relationare, atat cu clientii, cat si cu colegii.
• Empatie si atitudine pro-activa fata de client.
• Cunostinte foarte bune de operare PC.
• Experienta in domeniu poate constitui un avantaj, dar nu este obligatorie.

Cum recomandati candidatilor sa se pregateasca pentru interactiunea cu reprezentanti companiilor pe care ii intalnesc la diferite proiecte: targuri de cariera, evenimente de dezvoltare profesionala si personala?

In primul rand cu un CV! Apoi cu multa energie pozitiva, multe intrebari, din care sa rezulte ca au venit deja pregatiti si motivati sa afle ceva in plus despre activitatea acestora, demonstrand astfel ca sunt determinati si interesati cu adevarat sa faca parte din aceasta comanie.

Ce recomandari aveti pentru tinerii care fac parte din generatia Y? Cum se pot pregati pentru procesul de recrutare?

Tinerii din aceasta generatie, inteligenti, talentati, originali, sociabili si ambitiosi, tind spre o promovare rapida, dispun de competente tehnice deja bine conturate, vin mereu cu ideii indraznete si muncesc cu placere si entuziasm pentru a-si implini visul si a face in cel mai scurt timp un salt spre realizarea profesionala. Firi rebele si visatoare, accepta ceva mai dificil mediul procedural de call center fapt ce face ca adaptarea la autoritate si la standardele vietii de call center sa fie ceva mai dificila. Dar nu este si cazul nostru: studiind cu atentie profilul acestei noi generatii ne-am adaptat standardele, mediul organizational si mediul de lucru, cu un office design atragator si relaxant, raspunzand mereu nevoii lor de socializare, provocandu-i constant si oferindu-le noi oportunitati de dezvoltare si invatare.

Transparenta managerilor si staff-ului cu privire la obiectivele si viziunea companiei, feedback-ul constant si obiectivele tangibile, comunicarea pozitiva interna ca raspuns la nevoia lor constanta de recunoastere si apreciere a eforturilor depuse, ii motiveaza sa evolueze permanent in viata lor profesionala prin performanta, pasiune, zambet, inteligenta si originalitate. Mai ales in activitatea pe care o desfasuram, constientizam faptul ca trebuie sa-i ajutam sa se dezvolte fiecare in felul sau, frumos, fara a incerca sa ii nivelam, sa ii robotizam. Avem nevoie de oameni cu personalitate, entuziasti , originali si pozitivi care sa transmita aceasta stare de bine celor din jurul lor inclusiv clientilor cu care lucram.

Ce sfaturi ati oferi unei persoane care este in cautarea unui job pentru a-si creste sansele de a obtine jobul dorit? Exista canale pe care le recomandati sa le urmareasca atunci cand sunt in cautarea unui job?

Toate canalele disponibile: ziar, platforme online de recrutare, site-uri de socializare, cunostinte etc. si, sa nu se descurajeze in urma absentei unui raspuns ci sa incerce din nou cu determinare si incredere in fortele proprii. Candidatura „se vinde” pe piata muncii la fel cum se vinde un produs/serviciu.  Daca nu aveti incredere ca veti reusi, voi cei care va cunoasteti cel mai bine, de ce ar avea ceilalti? in definitiv sunteti cel mai nou, bun, util, fantastic „produs” iesit de curand pe piata!

Cum se deruleaza procesul de recrutare si ce instrumente folositi de obicei (ex: teste de personalitate, teste de cunostinte specifice job-ului, interviuri de grup /assesment center / interviu individual / interviu cu manager-ul etc)?

In urma prezentarii cererii de recrutare de catre seful departamentului unde a aparut un post / posturi vacante se realizeaza intocmirea si operationalizarea  strategiilor si politicilor de recrutare a personalului.

Prima etapa este cea a interviului individual in cadrul caruia se urmaresc urmatoarele aspecte:

• detensionare/deschiderea spre comunicare si relationare cu reprezentantul firmei;
• observarea nivelului de cunoastere al limbii italiene si a capacitatilor de comunicare orala;
• observarea comportamentului si a trasaturilor temperamentale si caracteriale, caracteristicile personale care ofera posibilitatea exercitarii atributiilor: memorie; capacitatea de organizare si de gestiune a timpului; nivelul vocabularului si fluenta exprimarii; personalitate; spirit de initiativa si de decizie; autonomie, sens al responsabilitatii; incredere in sine;
• capacitate de a invata pe baza experientei; atentie; rezistenta la stres; spirit de organizare; metoda;
• cunoasterea experientelor acumulate in precedentele locuri de munca;
• verificarea aptitudinilor si abilitatilor de baza pentru postul de operator call center.

A doua etapa este cea a interviului de grup. Obiectivele generale si specifice sunt urmatoarele:

• detensionare/deschiderea spre comunicare si relationare cu reprezentantul firmei si cu grupul;
• observarea capacitatii de convingere si a abilitatilor de comunicare orala si scrisa in limba italiana;
• verificarea aptitudinilor si abilitatilor de baza pentru postul de operator call center (abilitati de lucru in echipa, capacitati de a rezolva probleme-problem solving, capacitati de invatare, toleranta la stress, capacitati de persuasiune si empatizare, capacitati de comunicare si ascultare si modul in care candidatul interactioneaza cu grupul, abilitati de relationare la telefon;                                                                                                                  
• insusire de catre candidati a normelor si regulilor de ordine interioara.

Ce modalitati de motivare propuneti angajatilor-cheie astfel incat sa ii pastrati in interiorul companiei pe termen lung (exemplu: beneficii extrasalariale, dezvoltare profesionala, training, oportunitati de avansare etc.)?

Stimularea/ motivarea personalului in compania noastra se refera indeosebi la: atribuirea de responsabilitati mai mari anumitor categorii de angajati ale caror rezultate sunt peste medie; nivelul ridicat al salariului si al bonusurilor; stimularea angajatului de a urma diferite forme de training pentru imbunatatirea cunostintelor si cresterii productivitatii muncii depuse; asigurarea unui grad de siguranta al locului de munca in conditiile respectarii procedurilor de lucru ale firmei si atingerii tintelor planificate; promovarea angajatilor cu rezultate bune .

In Managementul Performantei in Open Mind  este prevazuta actualizarea continua a informatiilor referitoare la conduita profesionala a resurselor: Analiza permite evaluarea ulterioara a performantei, si in functie de aceste evaluari sunt planificate parcursul in cariera si eventualele stimulente ( bonusuri).

Cu alte cuvinte mai simple, reusim sa  ii pastram prin corectitudine, profesionalism, recunoasterea muncii depuse prin promovare, formare, beneficii financiare si non financiare, un cadru de lucru care le respecta principiile si individualitatea si nu in ultimul rand prin RESPECT sI SIMPATIE!