Interviu cu Ruxandra Pasca - Development Director@Philip Morris

Wall-Street: Când au apărut primele semne ale crizei COVID-19 în activitatea Philip Morris din România și care au fost primele măsuri de siguranță pe care le-ați luat? Când au fost ele luate?

Ruxandra Pașca: Când au apărut primele semne ale crizei în Italia, în februarie, am anticipat că această situație se va extinde și în România și am înființat un comitet intern pentru situații de urgență care a avut drept scop să gândească măsurile și planurile de acțiune în avans pentru ca, în momentul în care lucrurile au început să se agraveze și în țara noastră, să ne mișcăm repede.

Prima măsură a fost să ne asigurăm că toți colegii din sediul central pot să lucreze de acasă – lucru pe care l-am mai făcut și înainte, dar nu în număr atât de mare. În cazul angajaților din fabrica din Otopeni și al echipei de vânzări, am vrut să le asigurăm toate condițiile de siguranță și igienă în contextul pandemiei, astfel încât să se simtă protejați și să poată să își continue activitatea.

A doua măsură a fost să regândim modul de funcționare și să ne asigurăm că infrastructura de distribuție, cea digitală (e-commerce, CRM) și de asistență pentru clienți e pregătită pentru orice scenariu și că putem să fim alături de utilizatorii adulți cu produse și cu suport tehnic imediat, dar de la distanță.

A treia măsură a fost să ținem legătura mai îndeaproape cu aceștia și să îi informăm că, în această perioadă, vor avea parte de tot sprijinul nostru, într-un mod simplificat, online și prin call center, pentru a rezolva orice problemă ar apărea. În aces caz, esențial este și a fost să avem timpi minimi de așteptare în preluarea apelurilor (peste 94% din apeluri sunt preluate în maximum 20 de secunde), navigare online simplificată și rezolvarea oricărei probleme în maximum 24 de ore.

Wall-Street: Cum ați modificat activitatea companiei pentru a vă adapta la noile condiții impuse de pandemia de Coronavirus?

Ruxandra Pașca: Philip Morris International este o companie în plin proces de transformare la nivel global – ne-am propus să fim mai mult decât o companie de top care produce țigări și vrem să construim viitorul companiei pe o categorie nouă de produse care sunt o alternativă mai bună la continuarea fumatului. Acest lucru care vine la pachet cu provocări, ceea ce înseamnă că trebuie să fim mai rapizi, mai adaptabili, dar și mai creativi. Și pe noi această criză ne-a luat oarecum prin surprindere, nu ne așteptam la așa ceva, dar eram deja familiarizați cu schimbări rapide care ne solicită pe toate planurile. Iar asta s-a văzut în modul în care ne-am adaptat situației foarte repede și am luat, din timp, măsurile necesare care să ne ajute să ne continuăm activitatea.

Așa cum vă spuneam, lucrăm la planurile pentru situații de urgență încă de la sfârșitul lunii februarie și adaptăm strategia în funcție de evoluția situației și de comportamentul consumatorului. Odată cu închiderea magazinelor IQOS, am pus mai mult accent pe infrastructura digitală și am îmbunătățit-o, astfel încât utilizatorii adulți, care acum nu mai pot să iasă din casă, să își poată comanda online tot ce au nevoie pentru o experiență completă, fără costuri suplimentare de livrare și cu livrări rapide și sigure.

În plus, am implementat un sistem complex de CRM (Customer Relationship Management) care acum ne ajută și mai mult în a identifica cum putem fi alături de utilizatorii adulți IQOS printr-o abordare personalizată – ei sunt prioritari pentru noi, și la fel și liniștea și încrederea lor, în ciuda distanței pe care trebuie să o păstrăm. De aceea, în această perioadă, mai mult ca oricând, suntem alături de aceștia prin mesaje de reasigurare și încurajare prin SMS, e-mail și prin telefon. Ne gândim și la cei mai puțin obișnuiți cu cumpărăturile online, iar pentru aceștia am creat un serviciu de „comandă în numele” („order on behalf”) la telefon. Vrem să ne asigurăm că stau acasă și că pot conta, în continuare, pe sprijinul nostru pentru a avea acces la produsele noastre chiar din casa lor.

Wall-Street: Cum au fost aceste măsuri primite de angajații companiei?

Ruxandra Pașca: În ceea ce privește schimbarea modului de lucru, așa cum spuneam, suntem obișnuiți să lucrăm dinamic, iar colegii noștri sunt agili, plini de resurse și creativi. Este, bineînțeles, o perioadă de continuă adaptare, dat fiind faptul că lucrăm de la distanță. E un mod de lucru nou, dar consider că nivelul de colaborare și încredere a crescut și mai mult între noi.

În general, colegii noștri se arată multumiți de măsurile pe care compania le-a luat în această situație: siguranța locului de muncă, asigurarea unor condiții care să le permită să își continue activitatea în siguranță, capacitatea tehnică și sistemele care să faciliteze lucrul de acasă, serviciile de suport pe care compania le pune la dispoziție (servicii medicale, consiliere psihologică, cursuri de dezvoltare sau limbi străine), stabilitate financiară și altele.

În plus, am observat un sentiment de solidaritate accentuat printre colegi zilele acestea, încearcă să găsească soluții rapide și eficiente care să asigure continuitatea business-ului, să inoveze până și în contextul actual și să se conecteze și mai mult cu toți consumatorii noștri. La fel de pronunțat în aceste zile am simțit un sentiment de mândrie pentru că aparțin familiei Philip Morris România.

Mi se pare că această situație de criză ne-a mobilizat și mai mult pe toți, și alegem, în măsura în care este posibil, să o privim ca pe o lecție și o oportunitate să devenim o organizație și mai puternică și mai agilă. Sunt mândră de toți colegii pentru tot ceea ce fac și demonstrează în această perioadă.

Wall-Street: Câți angajați aveți în România și cum lucrează ei acum?

Ruxandra Pașca: În România, avem aproximativ 1.100 de angajați în biroul central din București, în sediile regionale și în fabrica din Otopeni. Prioritatea noastră, încă de la începutul crizei, a fost ca angajații Philip Morris România să fie în siguranță. În primul rând, toți colegii din sediul central care nu trebuie să fie prezenți în birou lucrează de acasă și vor continua să facă asta până când se va schimba situația. Sediul central a rămas deschis doar pentru angajații a căror prezență fizică este esențială în desfășurarea activității (nu sunt mai mult de 4-5 persoane în același moment în toată clădirea). În cazul angajaților care se află în situații vulnerabile, a persoanelor gravide și a colegilor care au peste 60 de ani, decizia a fost ca ei să stea acasă. Iar categoriile vulnerabile de angajați care nu pot lucra de acasă sunt în concediu plătit 100% până va trece această perioadă dificilă. Toți colegii din Philip Morris România au la dispoziție o linie de consiliere psihologică 12 ore/zi și o platformă pentru controale medicale online.

Odată cu închiderea magazinelor IQOS din mall-uri, precum și a spațiului Qreator by IQOS, toate activitățile comerciale au loc exclusiv în online, iar colegii din teren își continuă activitatea doar prin intermediul telefonului sau în mediul online și oferă suport sau consiliere utilizatorilor adulți.

Pentru a continua producția și furnizarea produselor noastre la aceleași standarde de calitate și siguranță ca și până acum, fabrica din Otopeni și continuă activitatea în regim normal, deocamdată, dar în condiții foarte stricte de igienă, dezinfecție și sprijin medical pentru angajați. Cabinetul medical este deschis permanent, iar noi monitorizăm regulat starea de sănătate a angajaților. De asemenea, am luat măsuri suplimentare de igienizare a microbuzelor care asigură transportul către fabrică și am redus numărul de angajați care sunt transportați în fiecare microbuz pentru a asigura distanța minimă recomandată între ei. Am reușit să reducem și interacțiunile dintre angajați, inclusiv prin crearea unor trasee în interiorul fabricii și reoganizarea cantinei. În plus, am redus activitățile cu furnizorii externi și controlăm fluxurile de materii prime și de materiale care provin din exteriorul fabricii. Într-un cuvânt, facem tot ce ține de noi pentru a minimiza riscurile pentru toți colegii.

Wall-Street: Ce faceți pentru a ține angajații motivați în continuare?

Ruxandra Pașca: Această situație nu este una ușoară și toți resimțim distanțarea socială și măsurile luate de autorități, dar suntem conștienți că trebuie să trecem prin această perioadă mai dificilă de stat și muncit acasă pentru ca lucrurile să revină la normal. Noi, echipa de management, încercăm să ținem legătura cu membrii echipelor noastre, să îi încurajăm, să le arătăm că le suntem aproape și că îi înțelegem, dar și să îi informăm despre măsurile pe care le ia compania. Pentru a face față mai ușor acestei perioade, avem un newsletter intern cu vești bune. Între toate știrile negative cu care suntem sufocați, descoperim și motive care să ne redea încrederea în noi și puterea de a trece cu bine prin această perioadă dificilă.

Așa cum spuneam, și eu, dar și restul echipei de management suntem foarte mândri de colegii noștri în această perioadă, de modul în care au reușit să se adapteze și de rezultatele obținute.

Wall-Street: Care credeți că va fi impactul acestei crize asupra business-ului Philip Morris România?

Ruxandra Pașca: Consider că este prematur să ne pronunțăm. În acest moment, siguranța angajaților și a consumatorilor noștri adulți rămân prioritare și vom continua producția și furnizarea produselor noastre la aceleași standarde de calitate și siguranță ca și până acum. Cu siguranță, din punct de vedere uman și organizațional, efectul va fi unul de dezvoltare și transformare a modului de lucru și de interacțiune, care ne va pregăti să fim și mai agili, și mai flexibili, și mai pregătiți din punct de vedere soluții, sisteme, profile de angajați și resurse pentru alte situatii disruptive ce pot apărea în viitor.

Wall-Street: Cum s-a implicat Philip Morris România până acum în lupta, la nivel național, împotriva acestei pandemii?

Ruxandra Pașca: Încă de la declararea pandemiei, am vrut să dăm dovadă de solidaritate și responsabilitate, iar primul nostru gând a fost referitor la colegii noștri, să fie în siguranță, să lucreze de acasă toți cei care pot face asta, dar și să fim aproape de consumatorii noștri, să le oferim sprijin și să le arătăm grijă. Nu în ultimul rând, am vrut să ajutăm societatea, comunitatea în care ne desfășurăm activitatea și din care toți facem parte. Philip Morris România s-a alăturat inițiativelor de combatere a efectelor pandemiei de COVID-19 și a sponsorizat cu suma de 1 milion de dolari Societatea Națională de Cruce Roșie din România. Fondurile furnizate vor fi folosite pentru achiziționarea de echipamente și aparatură necesare consolidării capacității sistemului medical de a trata pacienții infectați cu noul coronavirus. Sistemul medical românesc are nevoie de toate resursele pentru a limita răspândirea COVID-19 și pentru a trata pacienții infectați cu noul coronavirus, iar companiile private pot juca un rol esențial în susținerea sistemului medical.

Wall-Street: Aveți în plan și alte proiecte de implicare: alte donații, voluntariat etc?

Ruxandra Pașca: Lucrăm în prezent la alte câteva inițiative, dintre care unele în care am vrea să implicăm cât mai mulți oameni. Simțim că este de datoria noastră să facem cât de mult putem pentru a ajuta și cred că avem puterea să îi motivăm și pe cei care interacționează cu Philip Morris România în diverse calități. Nu aș vrea să dau mai multe detalii deocamdată, am prefera să vedem inițiativele implemetate și să le lăsăm să vorbească de la sine. Cred cu tărie că, în acest context, companiile private au datoria și șansa să se comporte ca un adevărat „corporate citizen”, să dea dovadă de responsabilitate și să ajute sistemul public și societatea pentru că este nevoie, nu pentru imagine.

Wall-Street: Ce sfaturi ați avea pentru toți românii dar și pentru ceilalți operatori economici din România pentru a trece cât mai repede și fără consecințe majore de această perioadă?

Ruxandra Pașca: În primul rând, cred că toți trebuie să privim această situație ca pe o oportunitate din care să învățăm o serie de lecții care chiar sper să fie internalizate. Mai mult ca oricând, acum am învățat lecția solidarității și responsabilității și va fi important să fim buni unii cu alții și solidari și în viitor. Companiile private sper să fie tot mai implicate, de acum încolo, în proiecte de sustenabilitate și responsabilitate socială. Învățăm și două lecții dure: nevoia de leadership adevărat atât în sistemul privat, cât și în cel public, și nevoia de a ști să ne administrăm resursele mult mai bine. Cred că e important să gândim că această perioadă este una temporară (cred că asta ajută mult la nivel psihic), dar o perioadă care ne oferă o nouă perspectivă asupra priorităților vieții și asupra simțului civic sau național. Eu sper ca toți să ieșim din această criză mai maturi, mai recunoscători pentru lucrurile simple, mai puternici, mai uniți și mai responsabili față de societate, de resurse, de natură, față de noi înșine.